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Publicado el: 6/12/2017
Ministerio de Salud pagará $8,7 millones por un año más del call center
Ministerio de Salud pagará $8,7 millones por un año más del call center
El Ministerio de Salud Pública (MSP) quiere mejorar el servicio que presta el centro de llamadas (call center) para el agendamiento de citas médicas en 751 de sus unidades médicas. Las fallas en esa prestación son motivo de persistentes quejas por parte de los usuarios.

A través de ese sistema, en 2015 y 2016 la entidad ha puesto en agenda un promedio anual de 1’526.971 citas. Se prevé que en el presente año esa cifra llegue a 2’061.411, considerando el crecimiento de la demanda.

Al menos, esa es la cantidad referencial que se estableció en el reciente proceso de contratación del proveedor de este servicio que se entrega a través de la línea telefónica gratuita 171.

El pasado 16 de mayo, el MSP adjudicó el contrato del servicio de contact center a la empresa pública Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT EP). El monto acordado fue de $ 8’748.529,42, para dar la prestación durante un año.

CNT, que fue el único invitado a participar en este proceso, está contractualmente obligado también a brindar asesoría en temas de promoción de la salud y atender requerimientos e inconformidad por parte de los usuarios.

Desde 2011, el organismo público de telecomunicaciones es el operador del servicio de call center del Ministerio de Salud. Hasta ahora, esa cartera de Estado ha invertido $ 40,3 millones en la contratación del sistema de agendamiento telefónico de citas médicas (ver infografía).

Por ahora, el sistema programa citas para la atención en áreas de Medicina General, Odontología, Obstetricia, Psicología y para la calificación de personas con discapacidad.

¿Qué cambios se han establecido en la nueva contratación para mejorar el servicio y atender la creciente demanda de usuarios? EXPRESO está a la espera de información que solicitó al MSP para esta nota.

Salud estima que se podrían agendar citas por otros canales nuevos -como son por vía Internet- distintos al del sistema de grabación de voz interactiva (IVR) o al que se efectúa por medio de un asistente personal, que son los que se emplean hasta ahora. Así se detalla en los términos de referencia para esta contratación, que es uno de los documentos que la entidad subió al portal de Compras Públicas.

De esta forma, según el MSP, el call center estaría en capacidad de atender un aumento del 35 % en la demanda de citas médicas a través de la línea 171.

Tras 6 años de operación del centro de llamadas, el MSP proyecta con estos cambios mejorar el servicio y reducir la congestión de un sistema que recibe cuestionamientos de los usuarios, por las dificultades para recibir atención médica.

Un único invitado a participar

La viceministra de Atención Integral en Salud del MSP, Patricia Granja Hernández, puso su firma en la resolución que adjudicó el contrato a CNT, el pasado 16 de mayo.

Como ha sido habitual en los últimos procesos de contratación para disponer del servicio de call center, ese organismo se acogió al régimen especial (negociación entre entidades públicas o subsidiarias) para asignar el contrato directamente.

Una comisión técnica de esa cartera consideró que la oferta presentada por la empresa pública “cumple con la integridadad, requisitos mínimos y parámetros solicitados en el proceso...”.


Fuente: expreso.ec


 
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