IESS no cubre 40% de citas con especialistas
El pasado 30 de abril, tras conseguir que el centro de llamadas le asigne una cita médica con un endocrinólogo, Eduardo Aguayo se presentó en el dispensario norte del IESS en Guayaquil. Pero, para su sorpresa, allí le informaron que no constaba en el registro de pacientes citados para ese día. Personal de ese centro le indicó que no podían atenderlo y que debía solicitar al call center una nueva consulta con el especialista.
"El mío no era el único caso ese día. Habían otros pacientes que reclamaban por el mismo problema. Lo peor es que dijeron que nadie puede resolver estos inconvenientes del call center", se queja Aguayo, de 58 años, quien tuvo que comprar particularmente la medicina que el IESS debe proveerle para su problema de diabetes.
Ese mismo malestar sobre el servicio que presta el centro de llamadas del IESS lo evidenciaron pacientes de diversas áreas de especialidades del hospital Teodoro Maldonado Carbo, consultados por EXPRESO durante los recorridos efectuados por este diario.
Los testimonios recogidos en esa casa asistencial del IESS, que registra entre 800 y 1.200 atenciones diarias de consulta externa, ratifican el descontento por un servicio que opera desde Quito y que fue concebido para optimizar la atención a los asegurados.
Desde que se implementó este sistema de atención telefónica, en 2009, dos empresas, primero Cronix Cía. Ltda. y actualmente Recapt, han estado a cargo de su operación.
El contrato entre el IESS y esta última firma, suscrito el 13 de marzo de 2012, por $ 19"450.795,59 (sin IVA), establece que el costo de la llamada por cita médica agendada es de $ 0,931, y para la llamada de usuarios sin cita y cancelaciones, $ 0,121.
Entre marzo y agosto de 2012, el call center atendió 12,8 millones de llamadas para consultas médicas, de las cuales fueron contestadas 6,5 millones y puestas en agenda 1,9 millones, lo que equivale a una demanda insatisfecha del 49,1%. Estos datos son extraídos de un examen especial que la Contraloría realizó a los procesos precontractual, contractual y la ejecución del contrato para el servicio de call center, suscrito el 13 de marzo de 2012 entre el IESS y la empresa Recapt. Fue analizado el periodo entre el 1 de agosto de 2011 y el 31 de agosto de 2012.
EXPRESO no pudo obtener del IESS datos estadísticos actualizados sobre la atención de llamadas para citas médicas y las proyecciones para el 2013. El área de Comunicación Social de esa institución indicó que, debido al cambio de autoridades, no podían entregar información.
Tampoco fue posible obtenerla de Recapt. Fernando Colunga, director adjunto de esa firma, informó que la cláusula de confidencialidad establecida en el contrato les impide pronunciarse sobre el tema.
Ramiro González, saliente presidente del directorio del IESS, quien fue abordado por este Diario durante un acto de despedida realizado el 6 de mayo en Guayaquil, considera que el sistema del call center es bueno. Afirma que el problema se origina exclusivamente por la falta de médicos en cinco especialidades, lo cual crea una demanda insatisfecha del 40% (ver entrevista).
Con este criterio coincide Edmundo Vera, director médico (e) del hospital Teodoro Maldonado Carbo, quien menciona que en ese centro de salud aún no pueden ser cubiertas unas 40 vacantes en especialidades como otorrinolaringología, nefrología, cardiología y gastroenterología.
"El sistema que implementaron es posiblemente bueno, pero no hicieron ninguna preparación con el personal, con el tiempo suficiente para que estuviera expedito para dar el servicio", opina Luis Sarrazin, médico y exministro de Salud.
El experto no cree que el problema del call center se deba a una falta de médicos en ciertas áreas, sino a un grave error de planificación. "Si no se tiene especialistas para ofrecer el servicio, mejor que no se ofrezca".
Mientras el IESS no supere ese déficit de galenos en áreas críticas, continuarán escuchándose las quejas de pacientes como Eduardo Aguayo, ante las dificultades para separar una cita médica.
Mario Avilés Sánchez
"El mío no era el único caso ese día. Habían otros pacientes que reclamaban por el mismo problema. Lo peor es que dijeron que nadie puede resolver estos inconvenientes del call center", se queja Aguayo, de 58 años, quien tuvo que comprar particularmente la medicina que el IESS debe proveerle para su problema de diabetes.
Ese mismo malestar sobre el servicio que presta el centro de llamadas del IESS lo evidenciaron pacientes de diversas áreas de especialidades del hospital Teodoro Maldonado Carbo, consultados por EXPRESO durante los recorridos efectuados por este diario.
Los testimonios recogidos en esa casa asistencial del IESS, que registra entre 800 y 1.200 atenciones diarias de consulta externa, ratifican el descontento por un servicio que opera desde Quito y que fue concebido para optimizar la atención a los asegurados.
Desde que se implementó este sistema de atención telefónica, en 2009, dos empresas, primero Cronix Cía. Ltda. y actualmente Recapt, han estado a cargo de su operación.
El contrato entre el IESS y esta última firma, suscrito el 13 de marzo de 2012, por $ 19"450.795,59 (sin IVA), establece que el costo de la llamada por cita médica agendada es de $ 0,931, y para la llamada de usuarios sin cita y cancelaciones, $ 0,121.
Entre marzo y agosto de 2012, el call center atendió 12,8 millones de llamadas para consultas médicas, de las cuales fueron contestadas 6,5 millones y puestas en agenda 1,9 millones, lo que equivale a una demanda insatisfecha del 49,1%. Estos datos son extraídos de un examen especial que la Contraloría realizó a los procesos precontractual, contractual y la ejecución del contrato para el servicio de call center, suscrito el 13 de marzo de 2012 entre el IESS y la empresa Recapt. Fue analizado el periodo entre el 1 de agosto de 2011 y el 31 de agosto de 2012.
EXPRESO no pudo obtener del IESS datos estadísticos actualizados sobre la atención de llamadas para citas médicas y las proyecciones para el 2013. El área de Comunicación Social de esa institución indicó que, debido al cambio de autoridades, no podían entregar información.
Tampoco fue posible obtenerla de Recapt. Fernando Colunga, director adjunto de esa firma, informó que la cláusula de confidencialidad establecida en el contrato les impide pronunciarse sobre el tema.
Ramiro González, saliente presidente del directorio del IESS, quien fue abordado por este Diario durante un acto de despedida realizado el 6 de mayo en Guayaquil, considera que el sistema del call center es bueno. Afirma que el problema se origina exclusivamente por la falta de médicos en cinco especialidades, lo cual crea una demanda insatisfecha del 40% (ver entrevista).
Con este criterio coincide Edmundo Vera, director médico (e) del hospital Teodoro Maldonado Carbo, quien menciona que en ese centro de salud aún no pueden ser cubiertas unas 40 vacantes en especialidades como otorrinolaringología, nefrología, cardiología y gastroenterología.
"El sistema que implementaron es posiblemente bueno, pero no hicieron ninguna preparación con el personal, con el tiempo suficiente para que estuviera expedito para dar el servicio", opina Luis Sarrazin, médico y exministro de Salud.
El experto no cree que el problema del call center se deba a una falta de médicos en ciertas áreas, sino a un grave error de planificación. "Si no se tiene especialistas para ofrecer el servicio, mejor que no se ofrezca".
Mientras el IESS no supere ese déficit de galenos en áreas críticas, continuarán escuchándose las quejas de pacientes como Eduardo Aguayo, ante las dificultades para separar una cita médica.
Mario Avilés Sánchez
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